갈등은 진실과 창의와 해결을 끌어냅니다

「Conflict brings out truth, creativity, and resolution.」 Chris Voss

언젠가 「How to win a negotiation, with former FBI hostage chief Chris Voss」(협상에서 이기는 법, 전 FBI 인질 협상 책임자 크리스 보스에게서)라는 영상을 듣다가, 개인적인 이야기가 나오는 대목에서 — 크리스 보스가 항공사 고객 담당 직원을 상대로 협상 기술을 써서 항공권을 환불받았다는 이야기였습니다 — 저에게도 꼭 그와 같은 경험이 실제로 있었다는 것이 문득 떠올랐습니다.

2024년 중반 인도로 가는 여행에서, 저는 떠나려던 날의 한 달 전에 전자비자를 신청했습니다. 비행기가 지연되어 날짜가 넘어가면 바로 그날이 ETA 만료일(그 나라 영토로 입국을 시작할 수 있는 마지막 날)이 된다는 것을 셈에 넣지 않은 채로요. 비자 시스템은 신청한 날로부터 규정에 맞는 입국 기간을 분명 가늠해 주지만, 당신의 항공편이 지연되리라는 것까지는 셈해 주지 못합니다. 그리고 저는 정확히 그 상황에 빠졌습니다. 베트젯이 항공편을 19:40에서 20:10으로 지연시켰고, 직원은 그런 사례가 있었으니 이대로 타면 입국이 거절될 수 있다고 일러 주었습니다. 이것은 베트젯의 잘못입니다. 제시간에 떴다면 저는 자정 전에 입국했을 것이고 시간도 넉넉했을 테니까요. 그리고 제 잘못도 보였습니다. 비자를 꼭 30일 전에 신청하면서 항공사가 지연될 가능성을 배제하지 않았다는 것입니다(그 무렵 뉴델리를 오가는 베트젯 항공편은 거의 모두 저녁 19:40에 떠났습니다).

베트젯 직원은 정말로 저를 도와주었고 방법을 내놓았습니다. 베트젯이 3일 동안 항공권을 보류해 주고, 저는 새 항공권 값으로 1,000,000 VND만 내면 된다는 것이었습니다. 그래서 저는 공항에서 곧바로 전자비자를 다시 신청하기 시작했는데, 문제는 비자를 입국 예정일보다 최소 4일에서 7일 전에는 신청해야 한다는 점이었습니다. 그 말은 항공권을 아예 새로 사야 한다는 뜻이었습니다.

그때 공항에서 비자를 신청해 놓고 결과를 기다리며, 처음 저를 도와준 직원에게 물어보았지만, 앞으로 3일 안에 출국하지 않는다면 새 항공권을 사는 것 말고는 다른 방법이 없다고 했습니다.

그때 저는 더 밀고 나가지 않으려고 마음먹었는데, 친구 지앙이 전화를 걸어 마땅히 받을 권리를 요구하라고 북돋아 준 뒤, 저는 항공 문제 처리 창구에 한 번 더 가서 물어보기로 마음을 굳혔습니다(처음 저를 도와준 그 직원은 아니었습니다).

그날의 대화를 저는 지금도 기억합니다. 저는 침착했고, 목소리를 높이거나 화를 드러내거나 베트젯에 책임을 돌리지 않았습니다. 제 문제, 즉 지연을 헤아리지 않고 전자비자를 너무 일찍 신청한 것과 베트젯의 지연, 그리고 제 일정과 업무 계획, 투어와 호텔 예약이 어떻게 영향을 받았는지를 객관적으로 이야기했습니다.

그러자 그분은 상사에게 여쭤 보겠다며 15분만 기다려 달라고 했습니다. 그리고 결과는 바라던 그대로였습니다. 베트젯은 제 경우에 대해 3일 항공권 보류 규정을 면제해 주었고, 저는 새 항공권 값으로 오백만이 아니라 백만만 더 내면 되었습니다.

크리스 보스가 인질 협상에서 쓰는 원리를 찾아보면서, 저는 핵심이 되는 것들을 배웠습니다.

1. 협상은 논리만이 아니라 감정 위에서 이루어진다
2. 전술적 공감(Tactical Empathy)과 적극적 듣기를 쓸 것. 자기 잘못은 객관적으로 인정하고, 상대의 자리에서 함께 느낄 것.

그리고 그분의 다른 영상에서는 또 하나의 방법을 배웠습니다. 심야 라디오 진행자의 목소리를 쓰는 것입니다. 천천히, 낮게, 고르게 말해서 상대에게 믿음과 침착함과 안전한 느낌을 만들어 주는 것입니다.

여러분과 나누고 싶은 것을 다시 간추리면 이렇습니다.

1. 인도 전자비자는 입국일로부터 대략 15일 전쯤에만 신청하세요
2. 자신의 권리를 위해 싸우세요
3. 상대에게 당신의 문제를 침착하게 풀 기회를 주세요

https://youtu.be/tYv44wQYePg?si=goMMgCCzaYwwJgEB