Mâu thuẫn mang đến sự thật, sáng tạo và giải pháp.

“Conflict brings out truth, creativity, and resolution.” Chris Voss

Trong một lần nghe video “How to win a negotiation, with former FBI hostage chief Chris Voss” (Làm thế nào để giành chiến thắng trong cuộc đàm phán, từ cựu giám đốc đàm phán con tin FBI Chris Voss), trong phần câu chuyện cá nhân, bác Chris Voss đã áp dụng kỹ năng đàm phán với nhân viên chăm sóc khách hàng của một hãng hàng không để được hoàn tiền cho chuyến bay, mình chợt nhận ra, mình đã thực sự có 1 trải nghiệm giống như thế.

Trong chuyến đi tới Ấn Độ giữa năm 2024, mình xin evisa một tháng trước ngày dự định khởi hành mà không tính đến việc nếu máy bay delay và sang ngày mới đúng ngày hết hạn ETA (ngày cuối cùng bạn được phép bắt đầu nhập cảnh vào lãnh thổ quốc gia đó). Hệ thống xin visa chắc chắn sẽ giúp bạn ước lượng thời gian nhập cảnh đúng quy định kể từ ngày xin, nhưng hệ thống visa không thể tính tới việc chuyến bay của bạn sẽ delay. Và mình rơi đúng vào hoàn cảnh này, Vietjet delay chuyến bay từ 19:40 qua 20:10 và nhân viên khuyến cáo, nếu mình bay có thể sẽ bị từ chối nhập cảnh vì đã có những trường hợp như vậy. Đây là lỗi của Vietjet vì nếu bay đúng giờ, mình nhập cảnh trước nửa đêm và có đủ thời gian nhập cảnh. Và mình cũng nhận ra lỗi của mình đó là apply visa tròn 30 ngày và không loại trừ khả năng delay của hãng bay (hầu hết mọi chuyến bay qua New Delhi của Vietjet thời điểm đó sẽ xuất phát buổi tối lúc 19:40)

Bạn nhân viên Vietjet đã thực sự hỗ trợ mình và đưa ra giải pháp, Vietjet sẽ bảo lưu vé trong vòng 3 ngày và mình chỉ cần nộp 1.000.000 VND cho một vé mới. Và mình bắt đầu apply lại evisa ngay lập tức tại sân bay nhưng vấn đề là, visa phải được xin trước tối thiểu từ 4 đến 7 ngày trước ngày dự kiến nhập cảnh. Và điều này nghĩa là mình phải mua lại vé mới hoàn toàn.

Sau khi apply visa thời điểm đó tại sân bay và chờ kết quả, mình có hỏi bạn nhân viên hỗ trợ mình lần đầu nhưng bạn ấy nói không còn cách nào khác ngoài việc mình mua vé mới nếu mình không xuất cảnh trong 3 ngày tới.

Khi đó mình đã có dự định không tiếp tục nhưng sau khi Giang bạn mình gọi điện và cổ vũ mình hãy đòi quyền lợi xứng đáng, mình đã quyết tâm đến hỏi quầy xử lý vấn đề bay một lần nữa (không phải bạn đầu tiên hỗ trợ mình).

Mình vẫn luôn nhớ cuộc trò chuyện ngày hôm đó. Mình bình tĩnh, không nâng tông giọng hay bày tỏ sự giận dữ và đổ lỗi cho Vietjet, mình nói khách quan về vấn đề của mình là xin evisa quá sớm mà không dự liệu việc delay, vấn đề hoãn chuyến của Vietjet và lịch trình, kế hoạch làm việc, đặt tour và khách sạn của mình đã bị ảnh hưởng như thế nào.

Và bạn ấy đã xin phép mình chờ 15 phút để hỏi ý kiến cấp trên. Và kết quả đúng như mong đợi, Vietjet bỏ quy tắc giữ vé trong 3 ngày với trường hợp của mình, và mình chỉ cần nộp thêm 1 triệu thay vì 5 triệu cho vé mới.

Khi tìm hiểu về nguyên tắc của bác Chris Voss khi đàm phán con tin, mình đã học được những nguyên tắc cốt lõi:

1. Đàm phán dựa trên cảm xúc, không chỉ là logic
2. Sử dụng Sự đồng cảm chiến thuật (Tactical Empathy) và lắng nghe chủ động: hãy khách quan nhận lỗi của mình và đồng cảm từ góc độ của đối phương.

Và trong 1 video khác của bác ấy, mình học được 1 phương pháp khác: Sử dụng giọng điệu của đài phát thanh đêm khuya: nói chậm, trầm và đều đặn để tạo ra cảm giác tin cậy, bình tĩnh và an toàn cho đối phương.

Và tóm tắt lại những điều mình muốn chia sẻ cùng bạn:

1. Hãy chỉ xin evisa Ấn khoảng 15 ngày trước ngày nhập cảnh
2. Hãy đấu tranh cho quyền lợi của chính mình
3. Hãy cho người khác cơ hội được bình tĩnh giải quyết vấn đề của bạn

https://youtu.be/tYv44wQYePg?si=goMMgCCzaYwwJgEB