衝突會帶出真相、創意和解決之道。

「Conflict brings out truth, creativity, and resolution.」 Chris Voss

有一次我在聽《How to win a negotiation, with former FBI hostage chief Chris Voss》（怎樣在談判中取勝，來自前 FBI 人質談判負責人克里斯·沃斯）這支影片，聽到他個人經歷那一段——克里斯·沃斯把談判的本事用在一家航空公司的客服人員身上，把機票錢退了回來——我忽然意識到，我自己真的有過一模一樣的經歷。

2024 年年中去印度的那趟旅程，我在打算出發的日期前一個月就申請了電子簽證，卻沒算到：萬一飛機延誤、時間跨到第二天，那一天正好就是 ETA 到期日（你被允許開始入境該國領土的最後一天）。簽證系統當然會幫你算出從申請那天起合規的入境時間，可是簽證系統算不到你的航班會延誤。而我正好就撞上了這種情況：越捷把航班從 19:40 延到 20:10，工作人員提醒說，我要是照樣飛，可能會被拒絕入境，因為已經有過這樣的例子。這是越捷的責任，因為如果準點起飛，我會在午夜前入境，時間綽綽有餘。而我也看到了自己的問題：整整提前 30 天申請簽證，卻沒有把航空公司延誤的可能排除掉（那陣子越捷經新德里的航班幾乎全都是傍晚 19:40 出發）。

那位越捷的工作人員是真的在幫我，還給出了辦法：越捷會把機票保留 3 天，我只要為新機票交 1,000,000 越南盾就行。於是我立刻就在機場重新申請電子簽證，可問題是，簽證必須在預定入境日之前至少 4 到 7 天申請。這就意味著我得完完全全重新買一張票。

那時在機場申請完簽證、等結果的時候，我去問了最先幫我的那位工作人員，可是他說，如果我不在接下來 3 天裡出境，除了買新票以外沒有別的辦法。

當時我已經打算不再爭取了，可是我的朋友江打來電話，鼓勵我去要回自己應得的權益，我於是下定決心，再去航班問題處理櫃檯問一次（不是最先幫我的那一位）。

那天的那段對話我一直記得。我很平靜，沒有提高嗓門，也沒有表現出憤怒、把責任推給越捷。我客觀地說了我自己的問題——太早申請電子簽證、沒有預料到延誤——說了越捷延誤這件事，也說了我的行程、工作安排、訂好的行程和飯店受到了怎樣的影響。

然後他請我等 15 分鐘，去問一下上級的意見。結果正如所願：越捷在我這件事上免掉了保留機票 3 天的規定，我只要再交一百萬，而不是五百萬，就能換到新票。

去了解克里斯·沃斯做人質談判的那些原則時，我學到了幾條最核心的：

1. 談判建立在情緒之上，不只是邏輯
2. 用戰術性共情（Tactical Empathy）和主動傾聽：客觀地認下自己的錯，並且從對方的位置去體會。

而在他另一支影片裡，我又學到一種方法：用深夜電台主持人的語調——說得慢、說得低、說得平穩，好讓對方生出信任、平靜和安全的感覺。

把我想跟你分享的再歸攏一下：

1. 印度電子簽證請只在入境日前大約 15 天再申請
2. 為自己應得的權益去爭取
3. 給對方一個機會，讓他平靜地解決你的問題

https://youtu.be/tYv44wQYePg?si=goMMgCCzaYwwJgEB